🎯 Customer Success#24

Gestion d'escalade client critique

Préparer la prise en charge d'un client en risque de churn ou en escalade critique avec un plan d'action structuré.

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News Claude

Claude analyse la situation sous toutes ses facettes (business, émotionnel, contractuel) pour préparer un plan de sauvetage réaliste.

Setup

Prépare l'historique du client : depuis quand il est là, ses usages, les incidents passés, les échanges récents. Format libre.

Prompt complet

J'ai un client en escalade critique. Aide-moi à gérer la situation.

Situation :
- Client : [nom entreprise, taille, secteur]
- Durée de relation : [depuis quand]
- Valeur du contrat : [MRR/ARR]
- Incident déclencheur : [ce qui s'est passé]
- Historique des problèmes : [incidents précédents s'il y en a]
- Sentiment actuel du client : [frustré / menace de partir / silencieux]
- Décisionnaire chez eux : [qui est impliqué]

Génère un plan de gestion d'escalade :
1. **Évaluation du risque** : probabilité de churn /10 avec justification
2. **Ce que le client veut vraiment** (au-delà de ce qu'il dit)
3. **Plan de contact** : qui de notre côté appelle, dans quel délai, avec quel message
4. **Script d'appel** : ouverture, reconnaissance, proposition, engagement
5. **Concessions possibles** : ce qu'on peut offrir (geste commercial, feature prioritaire, etc.)
6. **Critères de succès** : comment on sait dans 30 jours qu'on a sauvé le compte